Škrti smo s osmijesima, a ne znamo ni prodati…

PrimoštenPlus
od PrimoštenPlus travanj 28, 2016 19:28

Škrti smo s osmijesima, a ne znamo ni prodati…

Sada je postalo i službeno: naši prodavači, konobari, ugostitelji i hotelijeri, općenito gledajući, nisu baš najljubaznija čeljad. Škrti su na osmijesima, nerijetko zaborave i pozdraviti, a ne uspijeva im ni animirati kupce da kupe nešto što nisu namjeravali – piše slobodnadalmacija.hr

Pokazao je to “Smiling report 2015.”, najnovije istraživanje o kvaliteti usluga iz širokog spektra industrija provedeno u 61 zemlji u Aziji, Sjevernoj i Južnoj Americi, te Europi, uključujući i Hrvatsku.

Na domaćem je tržištu ovu anketu provela Heraklea, specijalizirana domaća agencija za “mystery shopping” i članica međunarodnog strukovnog udruženja za “mystery shopping” (MSPA.)

dišpet guste maž primošten

Tajni kupci ocjenjivali su osmijeh, pozdrav i dodatnu prodaju kao tri osnovna elementa kvalitete usluge, a kako nam je potvrdila i Sanja Gomuzak, direktorica Heraklee, naši se trgovci i pružatelji usluga i nisu baš proslavili.
Idemo redom.

Naše je začelje

Što se tiče osmijeha, Irci uvjerljivo vode. Na tome očito ne škrtare. Već drugu godinu zaredom na vrhu su ljestvice najljubaznijih prema rezultatima, s ostvarenih 100 posto u kategoriji osmijeha. Slijede Španjolska i Švicarska s rezultatom od 97 posto, te Grčka s 94 posto.

 

Pri dnu ljestvice se nalaze Hong Kong s 48 posto, Macao s 53 posto i naša Hrvatska, koja se u kategoriji osmijeha smjestila na dno ljestvice, s rezultatom od 59 posto, što je znatno manje od svjetskog prosjeka (83 posto). Hrvatska je zauzela nisko 35. mjesto od ukupno 37 zemalja u kojima se ocjenjivala ova kategorija.

Analizirajući industrije, najviše osmijeha su dobili korisnici u autoindustriji i hotelijerstvu, financijskom sektoru i maloprodaji (sve više od 80 posto), dok se, s druge strane, u transportnoj industriji korisnicima osmjehnulo samo 43 posto djelatnika.

Lijep pozdrav

Gvatemala je treću godinu zaredom ostvarila najbolji rezultat kad je u pitanju pozdrav. Baš svaki put su pozdravili tajnoga kupca. S istim rezultatom su joj se ove godine pridružili Irska, Paragvaj i Venezuela, a slijede ih Kostarika, Grčka, Panama i Švicarska, čiji su potrošači u 99 posto slučajeva bili pozdravljeni. I ovdje su najslabije ocijenjeni Macao i Hong Kong, s rezultatom 53 posto.

– Hrvatska se ove godine pozicionirala na 45. mjestu od ukupno 53 zemlje, s rezultatom od 81 posto, koji je nešto niži od svjetskog prosjeka, ali je za sedam posto bolji od prošlogodišnjega – obavještava nas Sanja Gomuzak. Ajde, barem neki pomak.

Najbolji rezultat u kategoriji pozdrava ostvarila je javna uprava, a najslabiji rezultat i u ovoj je kategoriji ostvarila industrija prijevoza.

Bablje-lito12

Nismo uvjerljivi

Od 2004., otkad se provodi ovo istraživanje, kategorija dodatne prodaje je najlošije ocijenjena. Tako je i ove godine, s rezultatom od samo 56 posto. U praksi predstavlja situaciju kada kupac, primjerice, kupi cipele, pa ga prodavačica nutka da nabavi i sredstvo za njihovo održavanje ili kad vam konobar uz određeni meni ponudi i neko skupo vino, koje baš ljubi tu spizu…

Ni ovdje se Hrvati nisu pokazali baš uvjerljivima. Dapače, i u ovoj kategoriji smo na začelju ljestvice, odnosno na 36. mjestu od ukupno 41 zemlje, s rezultatom od 37 posto, s tim da je svjetski prosjek 56 posto.

Biceps

Što se tiče dodatne prodaje, prednjače Gvatemala (93 posto), Kostarika (87 posto) i Kolumbija (79 posto). Najniži rezultat je i ove godine ostvario Japan s 23 posto. Valjda im je neugodno kupcima uvaljivati nešto što prvotno nisu namjeravali kupovati…

Djelatnosti povezane sa slobodnim vremenom su u ovoj kategoriji ostvarile najbolji, dok je industrija ljepote i zdravlja ostvarila najniži rezultat.

Izvor:slobodnadalmacija.hr/Diana Barbarić

PrimoštenPlus
od PrimoštenPlus travanj 28, 2016 19:28